Czy kancelaria prawna może zachęcać klientów do wystawiania opinii?
Po zmianach wprowadzonych do Zbioru Zasad Etyki Adwokackiej w 2023 r. adwokaci mogą korzystać z informacji handlowej promującej ich usługi i wizerunek. Oznacza to, że skierowanie do klienta prośby o ocenę współpracy nie jest traktowane jako działanie zakazane. Nie oznacza to jednak pełnej dowolności. Prośba o opinię powinna zostać skierowana do klienta po zakończeniu sprawy i nie może mieć charakteru natarczywego. Niedopuszczalne jest również sugerowanie treści opinii czy wywieranie presji na klienta. Kancelaria nie powinna oczekiwać wyłącznie pozytywnych ocen ani wskazywać, jakie elementy współpracy mają zostać opisane.
Szczególne znaczenie ma również późniejsze wykorzystanie opinii. Jeżeli kancelaria zamierza opublikować fragment opinii na swojej stronie internetowej, w mediach społecznościowych lub materiałach informacyjnych, konieczne jest uzyskanie zgody klienta. Sama publikacja opinii przez klienta w Google nie wymaga takiej zgody, ponieważ jest to jego własna wypowiedź zamieszczona na prywatnym koncie.
Przy sprawach szczególnie wrażliwych, takich jak rozwody, postępowania karne czy upadłości konsumenckie, warto zachować dodatkową ostrożność. Nawet jeśli klient jest zadowolony z obsługi, może nie chcieć publicznie wiązać swojego nazwiska z określonym rodzajem sprawy. Dlatego bezpieczną praktyką jest podkreślanie, że opinia może dotyczyć wyłącznie jakości współpracy, bez ujawniania jakichkolwiek szczegółów postępowania. Więcej na temat opinii Google dla kancelarii prawnej w artykule Lecha Rudnickiego (autora publikacji na temat marketingu prawniczego) -
Jak pozyskiwać opinie zgodnie z zasadami Google, przepisami Omnibus i etyką zawodową?
Najprostszym i jednocześnie najbezpieczniejszym sposobem pozyskiwania opinii jest wysłanie klientowi bezpośredniego linku do formularza ocen po zakończeniu współpracy. Google dopuszcza takie działanie, podobnie jak umieszczanie linku w wiadomości e-mail z podziękowaniem za współpracę czy udostępnianie kodu QR prowadzącego do formularza opinii.
Problemy pojawiają się wtedy, gdy przedsiębiorcy próbują wpływać na treść lub liczbę ocen. Google jednoznacznie zakazuje oferowania jakichkolwiek korzyści za wystawienie opinii. Dotyczy to zarówno rabatów, prezentów czy udziału w konkursach, jak i korzyści proponowanych w zamian za usunięcie negatywnej oceny. Takie działania mogą skutkować usunięciem opinii, ograniczeniami nałożonymi na profil firmy, a w skrajnych przypadkach także utratą zaufania klientów.
Równie problematyczne jest tzw. filtrowanie opinii. Chodzi o sytuacje, w których firma kieruje do formularza Google wyłącznie osoby zadowolone z usług, natomiast klientów krytycznych zachęca do przekazywania uwag innymi kanałami. Google traktuje takie praktyki jako wprowadzające użytkowników w błąd, ponieważ prezentowany obraz działalności przestaje odpowiadać rzeczywistym doświadczeniom klientów.
Kancelarie powinny pamiętać również o przepisach wdrażających dyrektywę Omnibus. Jeżeli publikują opinie klientów na własnej stronie internetowej, muszą informować odbiorców, czy i w jaki sposób weryfikują autentyczność zamieszczanych ocen. Ustawodawca przewidział także dotkliwe sankcje za publikowanie lub zlecanie publikacji fałszywych opinii. Kupowanie ocen lub korzystanie z usług podmiotów oferujących sztuczne recenzje może prowadzić do problemów z Google, lecz także do zainteresowania ze strony UOKiK.
Autentyczność opinii ma szczególne znaczenie w działalności prawniczej. Klienci często nie są w stanie samodzielnie ocenić poziomu wiedzy czy jakości argumentacji procesowej. Z tego powodu opinie innych osób stają się jednym z najważniejszych źródeł informacji przy wyborze pełnomocnika. Budowanie reputacji na podstawie rzeczywistych doświadczeń klientów pozostaje więc najbezpieczniejszą i trwalszą strategią.
Odpowiadanie na opinie klientów a obowiązek zachowania tajemnicy zawodowej
Odpowiadanie na opinie jest ważnym elementem zarządzania reputacją kancelarii, jednak w przeciwieństwie do wielu innych sektorów gospodarki podlega dodatkowym ograniczeniom wynikającym z tajemnicy zawodowej. Prawnik nie powinien publicznie potwierdzać, że dana osoba była jego klientem, ani ujawniać jakichkolwiek informacji dotyczących prowadzonej sprawy. W przypadku opinii pozytywnych najlepszym rozwiązaniem są krótkie i neutralne odpowiedzi. Zamiast dziękować za zaufanie przy konkretnej sprawie, bezpieczniej jest podziękować za poświęcony czas i pozostawienie komentarza. Taka forma pozwala zachować profesjonalizm bez ryzyka naruszenia obowiązków zawodowych.
Jeszcze większej ostrożności wymagają opinie krytyczne. Naturalną reakcją wielu przedsiębiorców jest próba publicznego wyjaśnienia sytuacji lub obrona własnego stanowiska. W działalności prawniczej takie działanie może jednak prowadzić do ujawnienia informacji objętych tajemnicą zawodową. Dlatego odpowiedzi na negatywne komentarze powinny ograniczać się do wyrażenia gotowości do kontaktu i wyjaśnienia sprawy poza publicznym forum. Dobrze przygotowana odpowiedź nie służy wygraniu sporu z autorem opinii. Jej głównym celem jest pokazanie pozostałym użytkownikom, że kancelaria zachowuje profesjonalizm i szanuje obowiązujące ją standardy. Nawet najbardziej krytyczny komentarz nie usprawiedliwia ujawnienia informacji dotyczących klienta lub przebiegu postępowania.
Fałszywe opinie, szantaż i procedury usuwania ocen z Google
Nie każda negatywna opinia może zostać usunięta. Google co do zasady nie ingeruje w spory pomiędzy przedsiębiorcami a klientami i pozostawia w serwisie nawet bardzo krytyczne komentarze, o ile nie naruszają one regulaminu platformy. Sam fakt, że kancelaria nie zgadza się z oceną lub uważa ją za niesprawiedliwą, nie stanowi podstawy do jej usunięcia.
Inaczej wygląda sytuacja w przypadku opinii fałszywych lub naruszających zasady Google. Dotyczy to między innymi komentarzy publikowanych przez osoby, które nigdy nie korzystały z usług kancelarii, wpisów zamieszczanych przez konkurencję czy obraźliwych treści. W takich przypadkach kancelaria może skorzystać z procedury zgłoszenia opinii do Google, choć skuteczność takich działań nie zawsze jest wysoka. Coraz większym problemem stają się również próby szantażu opiniami. Przedsiębiorca otrzymuje wiadomość z żądaniem zapłaty w zamian za usunięcie negatywnych ocen lub powstrzymanie publikacji kolejnych. W takiej sytuacji nie należy negocjować ani dokonywać płatności. Ważniejsze jest zabezpieczenie korespondencji oraz zgłoszenie sprawy do Google.
Dla kancelarii najlepszą ochroną przed pojedynczymi fałszywymi opiniami pozostaje systematyczne budowanie bazy autentycznych ocen klientów. Nawet jeśli sporadycznie pojawi się nieuzasadniony komentarz, jego wpływ na odbiór kancelarii będzie mniejszy, gdy otaczają go liczne, wiarygodne opinie osób, które rzeczywiście korzystały z pomocy prawnej.
Opinie Google stały się ważnym elementem funkcjonowania kancelarii prawnych, ale ich znaczenie nie ogranicza się wyłącznie do budowania widoczności w internecie. Prawnicy muszą uwzględniać jednocześnie regulaminy platform cyfrowych, przepisy chroniące konsumentów oraz zasady etyki zawodowej. Najbezpieczniejszym rozwiązaniem pozostaje pozyskiwanie autentycznych opinii od rzeczywistych klientów, unikanie wszelkich form wynagradzania za oceny oraz zachowanie szczególnej ostrożności przy publicznym odpowiadaniu na komentarze. Dzięki temu opinie mogą stać się wartościowym źródłem rekomendacji, nie generując przy tym dodatkowego ryzyka prawnego i wizerunkowego.
O autorze:
Komentarze (0)
Wysyłając komentarz akceptujesz regulamin serwisu. Zgodnie z art. 24 ust. 1 pkt 3 i 4 ustawy o ochronie danych osobowych, podanie danych jest dobrowolne, Użytkownikowi przysługuje prawo dostępu do treści swoich danych i ich poprawiania. Jak to zrobić dowiesz się w zakładce polityka prywatności.